Uber Japanは2020年11月24日、フードデリバリー「Uber Eats」のユーザーやUber Earsをつかっていない人からの配達パートナーの危険運転や不適切行為についての報告を受け付ける「お客様相談室」を開設したと発表しました。
配達パートナーの危険な運転に関するお問い合わせや、不適切な行動に対する報告を「お客様相談室」で受け、それに基づき Uber 内で該当配達パートナーを特定し、注意喚起や適切なアドバイスを行うサポートも取り入れているそうです。
目次
Uber Japanは、配達員の関係性は雇用関係も業務委託契約ではない
Uber Japanはは配達員との間には、雇用関係なく、業務委託契約も結んでいない状況で、システム上、Uber Japanはあくまでも労働サービスのプラットフォームを提供しているだけであり、登録した飲食店と配達員のマッチングを行ってその手数料を徴収しているだけという立ち位置になっています。そのため、商品の配達という業務委託契約はあくまでも飲食店と、個人事業主である配達人との間で交わされているのであり、Uber Japanは、配達人とは雇用関係も業務委託契約も何も結んでいない状況になっています。
TwitterなどにUber Eatsを利用するユーザーにからの苦情の投稿があったとしてもUber Japanのこれまでのマッチングだけのシステムでは対応ができない状況でした。
Uber Eatsに対するTwitterなどに苦情の投稿
Uber Eatsに関しては、料理の盛り付けが崩れている」というような内容であったり、配達員のマナーについての苦情がTwitterなどに投稿されているのをしばしばみることありました。今回そういった苦情を受ける窓口が設置されたことにより、Uber Eats利用者によるネガティブな感想を吸い上げ、「問題の原因の追求と、改善アクションの促進を積極的に行っていく」としています。
Uber Eatsの現状
Uber Eatsはマッチングシステムとして、誰でも配達員として登録できるところが、拡大した大きな理由の一つだと思います。しかしながら、配達員が増えたことによるデメリットとして前述にもあるように、Uber Japanは、配達員の関係性は雇用関係も業務委託契約ではないという側面から、一部の配達員の対応やマナーが悪かった場合、それに対する対応が迅速に行えないという問題が発生します。ほんの一部の出来事であっても、ネガティブな印象をもった利用者の感情を受け口がUber Eatsにはなく、それを対応する手段もない状態では、Uber Eatsサービスの全体的な印象が悪くなってしまうという側面もあます。
現状はこの段階にあるのだと思います。
規範と教育もしくはシステム化ができるのか？
Uber Eats 「お客様相談室」を開設したことで、ソーシャルメディア上に拡散されていた利用者のネガティブな投稿の受け皿はできましたが、課題となるのは、利用者が満足してくれる規範となる配達を配達員に教育部分になると思います。
自社で配達員を抱えるサービスとは違い、Uber Japanは、配達員の関係性である「雇用関係も業務委託契約ではない」という状況だと教育の部分にはそれほどコストと時間をかけることも難しいかもしれません。
配達員の評価が高い人の配達は高いといようなシステムにしたとしても、利用者がほしいのは食べ物であって、配達サービスではなないため、配達評価が高い人が利益を得られやすいといようなインセンティブが働きにくいという側面もあります。ここをどう乗り切るのか、今後に期待したいところです。
まずはUber Eats 「お客様相談室」ができました。
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